La adopción de tecnologías digitales se ha convertido en el camino a seguir por la mayoría de las empresas para asegurar la sostenibilidad de su competitividad, de acuerdo a un estudio publicado por el Instituto de Valor Empresarial de IBM. Sin embargo, es también común encontrarse con empresarios que manifiestan no obtener los beneficios esperados de sus inversiones en tecnologías digitales.
A raíz de la disrupción provocada por la Industria 4.0 y su aceleración por la pandemia del COVID-19, las empresas enfrentan desafíos críticos no vistos con anterioridad. En el mundo actual de los negocios, las empresas se encuentran inmersas en un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo, por sus siglas en inglés), concepto que ante los cambios recientes, el futurista Jamais Cascio propone evolucionar como entorno BANI (frágil, ansioso, no-lineal, e incomprensible, también por sus siglas en inglés).
Aunado a esto, las empresas enfrentan la presión de tener que enriquecer la experiencia de sus clientes cada día más, pues estos esperan un producto o servicio cada vez más personalizado, en menos tiempo, surgido de procesos transparentes e, incluso, con disponibilidad de la trazabilidad de su entrega en tiempo real. La mejora de la experiencia del cliente mediante la creación de valor es posible gracias a la adopción de tecnologías digitales que permiten la transformación digital de las empresas. Esto me lleva a cuestionarme hasta qué punto seguirá creciendo la omnipresencia de las tecnologías digitales en el día a día de las operaciones empresariales, y en dónde se encuentra la frontera a partir de la cual se generarán rendimientos decrecientes de la adopción de tecnologías digitales. Pareciera que cada día perdemos más el contacto humano y migramos a la dimensión virtual, además de que muchas actividades ahora son automatizadas, realizadas por robots o chatbots, y ya no por seres humanos.